Sulitnya Mempertahankan Loyalitas Pelanggan

Dalam dunia bisnis tantangan terberat saat ini adalah mempertahankan customer setia atau pelanggan. Loyalitas Pelanggan dapat terbentuk melalui beberapa faktor, salah satunya adalah kepuasan pelanggan. Menurut Kotler dan Keller (2009:138) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikaan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang. Dari kepuasan pelanggan ini akan tumbuh loyalitas yang dapat dibuktikan dengan bersedianya konsumen melakukan pembelian ulang.

Kepuasan Pelanggan berpengaruh terhadap Loyalitas, karena konsekuensi kepuasan/ketidakpuasan pelanggan sangat krusial bagi kalangan bisnis, pemerintah dan juga konsumen. Bagi bisnis, kepuasan dipandang sebagai salah satu dimensi kinerja pasar. Peningkatan kepuasan pelanggan berpotensi mengarah pada pertumbuhan penjualan jangka panjang dan jangka pendek, serta pangsa pasar sebagai hasil pembelian ulang. Sementara itu, ketidakpuasan pelanggan memunculkan sejumlah risiko, seperti boikot atau protes dari lembaga konsumen, komplain pelanggan, intervensi pemerintah, reaksi pesaing, dan masuknya produk subtitusi baru ke pasar (Tjiptono dan Chandra, 2012:55). Lain halnya jika pelanggan merasa puas terhadap produk/jasa yang diberikan perusahaan, pelanggan tersebut akan memberikan kesan positif dan bersedia menjadi pelanggan yang loyal.

Salah satu keuntungan dari loyalitas adalah perusahaan mendapatkan pelanggan jangka panjang dan kumulatif. Karena mempertahankan pelanggan lama lebih penting dibandingkan strategi agresif seperti memperluas ukuran pasar dengan menggaet konsumen potensial (Lupiyadi dan Hamdani, 2006:195). Lalu Faktor apa saja yang dapat meningkatkan Loyalitas Pelanggan ? Hanyalah kepuasan yang dapat mereka bertahan. Namun, Kepuasan ini memiliki beberapa aspek yang perlu dibangun antara lain :

1. Quality

Kualitas produk menjadi faktor utama dalam mempertahankan kepuasan pelanggan. Semakin sedikit keburukan dalam produk dan semakin banyak manfaat yang didapat maka akan semakin tinggi pelanggan bertahan pada produk anda. Tentu seiring dengan terobosan produk-produk baru agar semakin mengecil tingkat kejenuhan dalam penggunaannya.

2. Service

Pelayanan dalam pengiriman, dalam menangani berbagai keluhan pelanggan serta semua pertanyaan yang muncul terkadang tidak diinginkan dalam bentuk FAQ pada website anda. Sebagian besar customer lebih mempercayai perkataan pelayanannya ketimbang tulisan marketing yang membosankan untuk dibaca.

3. Reward

Keuntungan yang didapat tidak hanya dalam produk anda. Namun, dengan membeli produk anda apakah ada nilai lebih? seperti kupon berhadiah, bonus, potongan harga maupun benefit lainnya yang didapat seperti relasi atau kemitraan.

4. Price

Ketiga aspek diatas akan hilang sekejab daya tariknya bila harga tidak bersahabat. Promosi yang anda lakukan besar-besaran sekalipun tidak akan berguna tanpa ditunjang dengan harga yang rendah. Ada begitu banyak penjual produk mereka dengan harga yang sangat kompetitif.

5. Popularitas

Semakin terkenal produk anda akan semakin memudahkan atau kelancaran dalam perjalanan usaha anda. Namun, tidak selalu aspek ini menjadi penentu dalam suksesnya penjualan. Tanpa adanya support dari aspek lainnya maka popularitas menjadi sampah.Prinsip dalam dunia retail, online maupun konvensional semakin banyak orang yang berkunjung pada toko anda akan sebanding dengan hasilnya.

Pertanyaan yang masih sangat relevan dalam dunia online maupun konvensional adalah Bagaimana uang akan menghampiri anda bila tidak ada orang yang berkunjung atau mengunjungi toko anda? Bagaimana orang mau mengunjungi anda bila service anda buruk, harga tinggi dengan egoisme bahwa produk andalah yang terbaik? Bagaimana bisa mereka akan bertahan bila reward tak pernah anda berikan?


Posted On 16 Februari 2020 at 00:53:44


Shared With : Shortlink





Another News
How Democrasies Die? Penulis Steven Levitsky & Daniel Ziblatt dalam bahasa Indonesia

Apakah demokrasi kita dalam bahaya?  Ini adalah pertanyaan yang tidak pernah terpikir akan..

Demo Penolakan Imam Besar Habib Rizieq Syihab di Makassar Dibubarkan Warga

Demonstrasi penolakan imam besar habib rizieq syihab disejumlah daerah di Indonesia. Demonstrasi..

Turki Mengirim Bantuan Obat-Obatan ke Palestina

Turki pada hari Senin mengirim materi bantuan medis ke Palestina untuk membantu perjuangannya..

Pengusaha Turki Membuat Sushi dengan Pastrami Turki yang Pedas

Seorang pengusaha Turki dari provinsi Anatolia tengah Kayseri telah menemukan kombinasi unik dari..

Pfizer-BioNTech Mengajukan Permohonan Izin Darurat UE untuk Vaksin COVID-19

Pfizer Inc dan BioNTech telah mengajukan permohonan kepada regulator obat Eropa untuk otorisasi..

Most Popular Articles
Article
Cara Memperbaiki Foot Step

Foot Step atau pijakan kaki menjadi komponen penting pada motor. Bagian ini sangat menentukaan..

Article
Tips Menjaga Kulit Tetap Putih

Kulit menjadi bagian tubuh terluar yang dapat kita katakan sangat penting. Kenapa ? Karna kulit..